Los resultados de un estudio encargado por J.D. Edwards y realizado por la consultora especializada en sistemas de investigación basados en Internet Decisión Analyst, Inc., con sede en Arlington, (Tejas), muestran que los directores de Tecnologías de la Información consideran que la ejecución de pedidos es un elemento clave para poder proporcionar un excelente servicio al cliente y que la integración de la gestión de las relaciones con los clientes a través de sus aplicaciones de negocio críticas les permite cumplir con esa necesidad. Para realizar esta investigación se ha entrevistado a 150 responsables de compras de Tecnologías de la Información que han puesto de manifiesto el importante papel que juega la integración de las soluciones CRM (Gestión de las Relaciones con los Clientes) y SCM (Gestión de la Cadena de Suministro) a la hora de proporcionar al cliente un servicio de calidad.

Integración de CRM y SCM para suministrar un excelente servicio al cliente
Los resultados del estudio indican que las medianas empresas están deseando integrar sus aplicaciones SCM y CRM. Tres cuartas partes de los 150 participantes ya las han integrado (un 26 por ciento) o planean hacerlo en un futuro cercano (49 por ciento). Además, son conscientes de los beneficios que proporciona al cliente la satisfactoria ejecución de un proyecto de esas características. El 91 por ciento de los entrevistados ha comentado que es altamente importante o muy importante que los sistemas de ejecución de back-end tengan suficiente capacidad de inventario para responder a las necesidades de los clientes. Además, los procesos de adaptación a las necesidades individuales del cliente son extremadamente importantes para el 49 por ciento de los encuestados y muy importantes para un 42 por ciento.

Extensión de implantaciones CRM al Back-end
A pesar de que muchas ya contemplan la integración de SCM y CRM, las empresas todavía tienen que superar unos cuantos obstáculos para poder llevar a cabo esos proyectos. De acuerdo con el Estudio sobre Gestión Colaborativa de las Relaciones con los Clientes de J.D. Edwards, actualmente se presenta una gran oportunidad para los fabricantes de soluciones empresariales que den servicio a las medianas empresas, siempre que sus soluciones puedan resolver los siguientes problemas:

· Ser capaces de aprovechar la inversión en el futuro: siete de diez ven la integración con futuras inversiones de software como uno de los principios elementales a la hora de adquirir sistemas

· Ser capaces de beneficiarse de las inversiones existentes en software: la mitad citó la integración con software heredado como un obstáculo.

· Coste a largo plazo: el 69 por ciento de los entrevistados todavía está intentando gestionar costes a largo plazo -seleccionando y desplegando una solución que no se quede obsoleta. Dos de cada tres citaron la complejidad de personalizar las soluciones CRM como un desafío para responder a las necesidades operacionales. Además, los costes de compra representan un escollo para algo menos del 56 por ciento

· Soporte: dos de cada tres (un 66 por ciento) considera que el soporte del fabricante debería ser mejorado para lograr una integración efectiva del SCM y el CRM.

"Sin duda, el mercado medio está preparado para integrar sus inversiones existentes, pero las empresas de ese tamaño querrían hacerlo sin incurrir en el mismo gasto que se produce actualmente cuando se reemplaza un sistema completo o se efectúa una adaptación de software de gran magnitud", ha declarado el director de Marketing de producto CRM de J.D. Edwards, Joel Reed. "Las grandes compañías sí pueden hacer frente a ese tipo de gastos, pero las medianas no. En la situación de ralentización del crecimiento económico que se atraviesa actualmente, los fabricantes de software deberán decidir si superan o no las dificultades señaladas por los clientes. J.D. Edwards ha apoyado a lo largo de su historia la integración en beneficio de sus clientes, por lo que este estudio confirma que nuestra experiencia será recompensada en un futuro cercano".

Industria manufacturera frente a industria de servicios: las diferencias de CRM
Los resultados del estudio sugieren que hay diferencias fundamentales entre los despliegues de proyectos CRM en las empresas de la industria manufacturera y sus colegas de la industria de servicios. Mientras la mayoría de las compañías de esta última industria da más importancia a la calidad de los productos y los servicios en la prestación al cliente de un servicio de calidad, las manufactureras consideran que es más relevante "el suministro en los tiempos establecidos". Además, estas últimas empresas son más partidarias (en un 10 por ciento) de buscar los siguientes beneficios en el CRM: capacidades de compromiso de pedidos (11 por ciento más), una ejecución del inventario más precisa (un 13 por ciento) y unos tiempos de respuesta más reducidos (un 12 por ciento).

"El papel central de la cadena de suministro en las empresas de fabricación dicta un tipo diferente de CRM - que está fuertemente unido a la solución SCM de la empresa, proporcionando a la fuerza de ventas y con frecuencia al cliente, la visibilidad que necesitan", continuó Reed. "A medida que aumente la adopción de soluciones CRM por parte del sector manufacturero, la colaboración entre fabricantes, proveedores y revendedores irá tomando una mayor importancia en la consecución de clientes leales y que generen beneficios".

El éxito de CRM hasta ahora
Los resultados del estudio muestran que un gran porcentaje de los encuestados señala que la colaboración con sus clientes ha mejorado con las implantaciones de CRM. Entre los encuestados que han implantado sistemas CRM, un 94 por ciento declara que su solución CRM le ha permitido colaborar mejor con sus clientes. Los participantes también han manifestado haber conseguido un mayor éxito con los proyectos CRM limitados a funciones de cara al cliente u orientados simplemente a un segmento de la empresa.

Conduciendo la satisfacción del cliente
Los encuestados han citado los siguientes elementos conductores de satisfacción del cliente como "muy" o "extremadamente" importantes:

· Productos de calidad (89 por ciento)
· Entrega en los tiempos fijados (85 por ciento)
· Personal de ventas preparado (83 por ciento)

También se han establecido como importantes elementos para ofrecer un excelente servicio al cliente:

· Business Intelligence sobre las necesidades y preferencias de los clientes (91 por ciento) y
· Un incremento en la precisión de la ejecución (78 por ciento)

Para obtener más información sobre la línea de productos de CRM de J.D. Edwards, visite http://www.jdedwards.com/product/crm